介護施設のカスハラ対策｜10月から義務化、施設長が整える5つのこと
更新日：1 日前
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、すべての事業主の義務になりました。
介護の現場では、利用者やその家族も「顧客等」に含まれます。一方で、認知症などの症状による言動もあり、「どこからがカスハラか」の線引きに迷う施設長は多いはずです。
この記事では、厚生労働省の指針と「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」をもとに、施設長が整えておく5つのことを整理します。
この記事でわかること ✓ カスハラの3つの要素 ✓ 介護で迷いやすい「症状」との見極め方 ✓ 施設長が整える5つのこと ✓ 職員を守ることが、なぜ定着につながるのか |
カスハラとは
法律では、次の3つの要素をすべて満たすものをカスハラとしています。
1. 顧客等の言動であること（施設の利用者やその家族も含む）
2. 社会通念上許される範囲を超えたものであること
3. それによって職員の就業環境が害されること
範囲を超えるかどうかは、言動の目的、経緯、頻度、職員の状況などを総合して判断します。理由のない要求や契約内容を超える要求、暴言・威圧、長時間の拘束などが典型例です。強い苦痛を与えるものは、1回でも当たることがあります。
「お客様だから我慢する」ではなく、職員を守ることが事業主の義務になった、ということです。
介護で迷いやすいこと
介護の現場で判断に迷いやすいのは、次の2つです。
認知症などの症状による言動
厚労省の介護マニュアルは、認知症などの病気や障害のある方の行為も、ハラスメント対策の対象に含めています。そのうえで、症状によるものかどうかを見極め、ケアの見直しとあわせて対応することを求めています。
たとえば、入浴の介助のたびに強く拒否して手が出る利用者がいたとします。まずはケアの方法や時間帯、担当の組み合わせを見直します。同時に、職員がけがをしないよう、2人で対応する、記録を残すといった安全策も取ります。「症状だから仕方ない」で職員に我慢させないことが大切です。
※ この場面は説明のためのもので、実際の事例ではありません。
障害のある方からの配慮の申し出
障害のある方が、合理的配慮（障害による困りごとを取り除くための配慮）を求めることは、カスハラには当たりません。指針でもこの点がはっきり書かれています。申し出と、範囲を超えた要求とは分けて考えます。
線引きを現場の職員一人に任せず、事業所として判断する仕組みをつくることがポイントです。
施設長が整える5つのこと
指針が事業主に求める措置を、介護の現場向けに5つに整理します。
1. 方針を決めて、職員と利用者・家族に伝える
「職員をハラスメントから守る」という方針を決め、職員に伝えます。介護では、契約時に利用者・家族にも伝えることが大切です。重要事項説明書にハラスメントの例と対応を書いておくと、いざというときに説明しやすくなります。
2. 相談窓口を決める
誰に相談すればよいかを決め、職員に知らせます。「これくらいで相談していいのか」と迷うような小さなことでも受け付けると伝えておきます。
3. 起きたときの手順を決める
事実の確認（記録・聞き取り）、職員の安全の確保（担当の変更、2人での対応）、被害を受けた職員のケアまでの流れを決めておきます。記録を残し、事業所の中で共有することが、再発防止の土台になります。
4. 悪質な場合の対処を決めておく
要求の繰り返しなど、特に悪質な場合にどうするかを、前もって決めておきます。指針では、警告文や警察への通報、サービスの停止などが例に挙がっています。ただし介護は生活や命に関わるサービスです。サービスを止める判断は、契約の内容と法令に照らし、ケアマネジャーや行政と相談しながら行います。
5. 相談した職員を守る
相談した職員の情報が広がらないようにします。また、相談したことを理由に不利益な扱いをしないことを、就業規則などに定めて伝えます。
今日やること ✓ 重要事項説明書に、ハラスメントの例と対応が書いてあるか確かめる ✓ 職員の相談先（誰に・どうやって）を決めて、次の会議で伝える ✓ 2人で対応する、担当を替える、などの判断を誰がするか決める |
職員を守ることが、定着につながる
厚労省の調査研究（平成30年度）では、利用者や家族からハラスメントを受けたことがある介護職員は5割を超えていました。
ハラスメントを受けても相談できない職場では、職員は黙って辞めていきます。相談の窓口と、事業所として守る姿勢を見せることは、そのまま職員の定着につながります。
退職の申し出が出る前に気づく方法は、介護職員の「辞めたい」に12月に気づく ―意向調査のやり方と質問の例で紹介しています。
よくある質問
Q. 小さな事業所も対象ですか？
A. はい。規模にかかわらず、職員を雇っている事業主が対象です。
Q. 認知症の方の暴言も、カスハラとして扱うのですか？
A. 厚労省の介護マニュアルは、認知症などの方の行為も対策の対象に含めています。ただし、症状によるものかを見極め、ケアの見直しとあわせて対応します。「カスハラだから」と一律に扱うのではなく、職員の安全とケアの両方を考えます。
Q. 障害福祉の事業所にも、参考になる資料はありますか？
A. 厚労省が「障害福祉の現場におけるハラスメント対策マニュアル」を公開しています。
まとめ
2026年10月から、カスハラ対策は事業主の義務になりました。介護では利用者・家族も対象に含まれ、症状との見極めも必要です。①方針と周知、②相談窓口、③起きたときの手順、④悪質な場合の対処、⑤相談した職員を守る、の5つを整えましょう。
まずは、重要事項説明書と相談先の確認から始めてください。
参考資料（2026年11月11日確認）
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この記事を書いた私たち 株式会社スターコンサルティンググループ（SCG）は、介護業界で500法人以上を支援してきた、介護経営専門のコンサルティング会社です。 福祉施設150社以上で、給与の見直しや、評価制度・キャリアパス制度・社内資格制度の導入を手がけてきました。 人事制度・評価項目の設計、管理者育成から、稼働率の改善、マーケティング、DXまで、介護経営と人事の両方を支援しています。 |
この記事の著者 糠谷 和弘（ぬかや かずひろ） 株式会社スターコンサルティンググループ 代表取締役 株式会社JTB、株式会社船井総合研究所を経て、介護保険制度が始まった2000年から介護事業の経営支援に携わる。2012年に介護事業に特化したコンサルティング会社を設立。500法人以上の福祉経営を支援し、150社以上の福祉施設で給与の見直し、評価制度・キャリアパス制度・社内資格制度の導入を手がける。講演750回以上、著書累計56,000部。 |
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