生活相談員の人事評価 ―稼働率と家族対応をどう評価に入れるか
「今月の稼働率が上がったから、相談員の評価も上げておこう」。生活相談員の評価を、こんなふうに決めていませんか？
あるいは、相談員専用の評価項目がなく、介護職と同じ評価シートで点数をつけている法人も少なくありません。介助の項目が並ぶシートでは、相談員の仕事ぶりは見えません。どちらも、生活相談員の本当の仕事ぶりが評価に映らないのです。
私たちはこれまで、150社以上の福祉施設で、評価制度やキャリアパス制度の導入を手がけてきました。その経験からお伝えしたいのは、生活相談員の評価は、稼働率の数字そのものではなく「稼働率につながる行動」と「家族と現場をつなぐ行動」を、見てわかる言葉で評価するということです。
この記事では、生活相談員の評価項目の例文と、稼働率・家族対応を評価に入れるときのコツをお伝えします。
この記事でわかること ✓ 生活相談員の3つの役割と、評価で見たいところ ✓ 稼働率に貢献している生活相談員がしている4つのこと ✓ 人事評価で使える、生活相談員の行動の例文7つ ✓ 新人・中堅・リーダーで、求める行動をどう変えるか |
生活相談員は、稼働率と家族をつなぐ「施設の窓口」
生活相談員は、施設の外と中をつなぐ窓口です。評価もこの「つなぐ仕事」を中心に考えます。
デイサービスや特別養護老人ホームなどでは、人員基準で生活相談員の配置が決められています。けれども、日々の仕事の中身は法人によってさまざまで、評価で何を見るかがあいまいになりがちです。
役割1 新しい利用者を迎える
役割2 利用者・家族とのつなぎ役になる
利用が始まってからは、家族からの相談や要望を受け止め、現場の職員につなぎます。家族の安心は、長く利用していただけるかどうかにも関わります。
役割3 現場と管理者に情報を渡す
空き状況や入退所の見込み、家族の意向などを、現場や施設長に伝えます。情報が止まると、受け入れの準備が遅れ、せっかくの相談を逃すことにもなります。
稼働率に貢献している生活相談員がしていること
稼働率は結果です。評価で見たいのは、その結果につながる相談員の行動です。
私たちが顧問先で見てきた、稼働率に貢献している生活相談員には、共通していることがあります。
1. 居宅への営業を、忙しさに関係なく計画的に行っている
空きが出てから慌てて回るのではなく、忙しい月も落ち着いた月も、計画を立てて居宅介護支援事業所を訪ねています。営業を「空いたときの仕事」にしないことが、安定した稼働につながります。
2. ケアマネジャーが「ファン」になる資料を工夫している
何を伝えれば、ケアマネジャーが「この施設に紹介したい」と思ってくれるか。それを考えて、渡す資料をつくり、工夫を重ねています。
3. 自施設の長所を、具体的に説明できる
営業のときも見学の対応でも、「アットホームです」で終わらせず、自施設の長所を具体的な場面や取り組みで説明しています。
4. 「うちなら、こう解決できる」と伝えている
利用を考えている方や家族の困りごとを聞き、それに対して「うちだったら、このような解決策があります」と伝えています。サービスの説明ではなく、相手の困りごとへの答えを渡しているのです。
この4つは、そのまま評価項目の材料になります。
生活相談員の評価項目の例文 ―見てわかる行動7つ
評価項目は、横で見ていて「できているかどうか」がわかる行動で書きます。
書き方の考え方は「介護の人事評価項目のつくり方と例文【前編】」で詳しく書きました。ここでは、生活相談員の仕事に沿って、例文を7つ挙げます。
稼働率につながる行動
・忙しさに関係なく月ごとの訪問計画を立て、計画どおり月20か所の居宅介護支援事業所を訪問している
・ケアマネジャーが知りたいことを考えて、渡す資料を工夫し、内容を新しくしている
・見学の対応で、自施設の長所を具体的な場面や取り組みで説明している
・利用を考えている方・家族の困りごとを聞き取り、「うちならこう解決できる」と提案している
1つ目のように、訪問の件数など「行動の数字」を入れると、できたかどうかがはっきりします。月20か所は例です。数は、事業所の規模や地域、いまの訪問の実績を見て決めます。
家族と現場をつなぐ行動
たとえば、次のような書き方ができます。
・家族からの相談や要望を記録してその日のうちに現場と共有し、対応の結果を3日以内に家族に伝えている
・利用者の様子の変化に気づいたら、その日のうちに家族に連絡している
チームへの情報の受け渡し
・空き状況や入退所の見込みを、週1回の会議で現場の職員・施設長と共有している
これらは例です。実際の項目は、法人が大切にしたいことから決め、現場の中堅職員を入れてつくります。項目の数は、1つの職種でおおむね20〜30項目が目安です。「3日以内」「週1回」などの日数・回数も、法人の決まりやいまの実態に合わせて決めます。
新人・中堅・リーダーで、求める行動を変える
同じテーマでも、経験に応じて求める行動の高さを変えます。
たとえば、テーマを「居宅介護支援事業所への営業」とすると、次のように段階をつけられます。
・新人：先輩の営業に同行し、施設の案内資料を使ってサービスの内容を説明している
・中堅：計画どおり月20か所を自分で訪問し、ケアマネジャーの声を資料づくりに生かしている
・リーダー：稼働の状況を見て訪問先や時期を決め、後輩の営業や見学対応を育てている
私たちは、評価基準を「基準1 最低基準／基準2 標準／基準3 理想的職員」の3段階で積み上げる形をとっています。上の並びは、この3段階の考え方と同じです。「ここを目指してほしい」が見えると、相談員の動き方が変わります。
生活相談員の評価でよくある失敗
失敗の多くは、相談員の仕事を「数字」か「事務」のどちらかだけで見ることから起きます。
失敗1 稼働率の数字だけで相談員を評価する
稼働率は、相談員の営業だけでなく、現場の受け入れ体制や介護の質、地域の状況にも左右されます。数字だけで評価すると、本人には「自分ではどうにもならないことで点数が決まる」と映ります。
稼働率などの数値目標は、管理者（施設長）や役職者の評価項目にしたり、事業所全体のグループ評価として取り入れたりする法人が多くあります。相談員個人の評価では、稼働率につながる行動を見ます。訪問の件数のように、本人が自分の動きで達成できる「行動の数字」なら、評価項目に入れて構いません。考え方は「介護事業の稼働率向上につなげる「人事評価」のつくり方」でも書きました。
失敗2 介護職と同じ評価シートを使う
介助の技術や現場の動きを見る項目は、相談員の仕事には当てはまらないものが多くあります。「該当なし」が並ぶと、評価が形だけになります。職種ごとに項目を用意します。
失敗3 「家族対応が丁寧」のような測れない言葉を使う
何を見て「丁寧」と判断するかは、評価者によって変わります。「相談をその日のうちに現場と共有し、結果を3日以内に家族に伝えている」のように、行動と期限に置き換えます。家族からの苦情で減点するのではなく、できたら点が上がる「プラス評価」にします。
今日やること 1. 稼働率に貢献していると思う生活相談員を1人思い浮かべ、その人がしている行動を3つ書き出す 2. いまの相談員の評価シートで、「稼働率」の数字そのものを見ている項目に印をつけ、管理者の評価・グループ評価のどちらで扱うか決める 3. 上の例文を参考に、家族対応の項目を1つ、見てわかる行動に書き換えてみる |
生活相談員の評価は、数字ではなく、数字につながる行動を見る。それが、相談員が自信を持って外に出て行ける施設づくりにつながります。
評価制度全体のつくり方は、「介護施設の人事評価制度のつくり方 ―ゼロから始める6つのステップ」にまとめています。
よくある質問
Q. 生活相談員の評価に、稼働率を入れてもよいですか？
A. 稼働率の数字そのものを相談員個人の評価項目にするのはおすすめしません。稼働率は、現場の受け入れ体制や介護の質などにも左右されるからです。数字は管理者の評価やグループ評価で扱い、相談員個人の評価では、計画的な居宅営業や見学対応など「稼働率につながる行動」を見ます。「計画どおり月20か所を訪問している」のような行動の数字は、評価項目に入れて構いません。
Q. 生活相談員の評価項目には、どんな例がありますか？
A. たとえば「忙しさに関係なく訪問計画を立て、計画どおり月20か所の居宅介護支援事業所を訪問している」「見学の対応で、自施設の長所を具体的な場面や取り組みで説明している」「家族からの相談や要望を記録してその日のうちに現場と共有し、対応の結果を3日以内に家族に伝えている」などです。
Q. 家族対応は、どう評価すればよいですか？
A. 「丁寧」「誠実」のような言葉ではなく、見てわかる行動で書きます。たとえば、相談や要望をその日のうちに現場と共有しているか、対応の結果を3日以内に家族に伝えているか、様子の変化をその日のうちに連絡しているか、といった形です。日数は法人で決めます。苦情で減点するのではなく、できたら点が上がるプラス評価にします。
Q. 新人とベテランの相談員で、評価の内容を変えるべきですか？
A. 同じテーマでも、経験に応じて求める行動の高さを変えます。たとえば「居宅介護支援事業所への営業」なら、新人は先輩に同行して資料で説明する、中堅は計画どおり月20か所を自分で訪問し声を資料に生かす、リーダーは稼働の状況を見て訪問先を決め、後輩を育てる、という形です。
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この記事を書いた私たち 株式会社スターコンサルティンググループ（SCG）は、介護業界で500法人以上を支援してきた、介護経営専門のコンサルティング会社です。 福祉施設150社以上で、給与の見直しや、評価制度・キャリアパス制度・社内資格制度の導入を手がけてきました。 人事制度・評価項目の設計、管理者育成から、稼働率の改善、マーケティング、DXまで、介護経営と人事の両方を支援しています。 |
この記事の著者 糠谷 和弘（ぬかや かずひろ） 株式会社スターコンサルティンググループ 代表取締役 株式会社JTB、株式会社船井総合研究所を経て、介護保険制度が始まった2000年から介護事業の経営支援に携わる。2012年に介護事業に特化したコンサルティング会社を設立。500法人以上の福祉経営を支援し、150社以上の福祉施設で給与の見直し、評価制度・キャリアパス制度・社内資格制度の導入を手がける。講演750回以上、著書累計56,000部。 |
評価を、育成と経営成果につなげる「ケアキャリア®」
その支援の現場から生まれたのが、人事評価・新人育成・キャリアパスを支える社内資格制度を一つにつなげて運用する「ケアキャリア®」です。職種別の評価テンプレートも用意しています。
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